Bezoekers zijn kritischer dan ooit. Event organisatoren zetten volop in op marketing campagnes om potentiële bezoekers te verleiden om naar hun event te komen. Maar hoe zit het met de loyale bezoekers? Krijgen zij de aandacht die zij nodig hebben om trouw te blijven aan de organisatie en events?
Tevredenheid versus Loyaliteit
Een tevreden bezoeker betekent nog geen volgende ticket aankoop en zéker nog geen loyale bezoeker. Tevredenheid onder jouw bezoekers is een enorme pre, maar nog geen garantie voor loyaliteit vanuit hen. Loyale bezoekers kosten minder tijd en marketinginspanningen ten opzichte van nieuwe bezoekers. Een groot pluspunt dus! Loyale bezoekers zijn immers net zo, als niet meer, belangrijk als nieuwe bezoekers.
Het gaat om de beleving van de bezoeker gedurende de hele Customer Journey. Wanneer de bezoeker meer krijgt dan hij had verwacht (het wow-effect), wordt deze tevreden en waarschijnlijk zelfs enthousiast. Kortom, tevreden bezoekers vallen in de categorie: potentieel loyaal. De ervaring die zij beleefden op jouw event voldoet aan hun verwachtingen. Om de bezoeker vervolgens loyaal te maken, is er meer nodig. De bezoeker dient dermate verrast en enthousiast te zijn, dat hij zich met het event of de organisatie (emotioneel) verbonden voelt. Om dit gevoel van waardering te creëren, is een investering nodig. Organisatoren die loyaliteit hoog in het vaandel hebben staan, besteden extra aandacht aan het maken van een positieve indruk op bestaande bezoekers om ervoor te zorgen dat zij loyaal blijven. Deze loyale bezoekers zijn namelijk de beste promotors voor jouw event.
De bezoeker loyaliteit vergroten
Loyale klanten zijn de beste promotors die je kunt wensen. Zij zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame, geven input voor nieuwe inspiratie en zorgen vooral voor een stabiele ticketverkoop. Loyale bezoekers zijn jouw ambassadeurs en dragen bij aan het aantrekken van nieuwe potentiële bezoekers. Uit onderzoek blijkt dat als loyale klanten onderdeel zijn van een loyaliteitsprogramma, de positieve mond-tot-mond reclame nog eens met 70% toeneemt! Het is dus van belang dat jouw bezoekers veranderen van tevreden bezoekers naar loyale bezoekers. We weten allemaal: er zijn geen betere promotors dan loyale bezoekers. Met onderstaande tips kun jij jouw bezoekers omzetten in die promotors die mond-tot-mond reclame maken voor jouw events!
Tip 1. Start een online community
Innoveren en ontwikkelen met bezoekers wordt steeds populairder. Door jouw bezoekers te betrekken in het ontwerpproces van een concept voor een nieuw of bestaand event, creëer je een emotionele band. Bezoekers die het gevoel hebben dat zij invloed hebben, zijn van plan te blijven. Steeds meer organisatoren starten een online community om online de dialoog aan te gaan met bezoekers. Dit gebeurt veelal via social media aangezien hier het merendeel van de bezoekers aanwezig zijn. De interactie varieert van het beantwoorden van praktische vragen, het behandelen van klachten tot aan het stemmen op favoriete artiesten en het delen van ervaringen. Uiteindelijk draait het om het ontvangen van informatie van de bezoekers, zodat jij de klantbeleving kunt vergroten. Vervolgens voelen bezoekers zich nóg meer betrokken bij het event of de organisatie, omdat zij het gevoel hebben dat er naar hen wordt geluisterd. Een loyaliteit is tenslotte een dynamisch iets. Het werkt alleen als er ook echt iets wordt gedaan met de bezoekersinput. Koppel de ideeën of verbeteringen altijd terug naar de bezoekers, zodat de bezoekers zich serieus genomen voelen.
Waardeer jouw loyale bezoekers. Door jouw loyale bezoekers iets te bieden wat je niemand anders geeft, voelen deze bezoekers zich vanzelf heel speciaal. Zo wordt jij als organisator ook enorm gewaardeerd door de bezoekers. Je biedt hen namelijk iets wat zij niet direct hadden verwacht. Gebruik de beschikbare data van jouw bezoekers uit de ticketverkoop om hen te verassen. Weet jij wie jouw topfans zijn? Biedt hen dan unieke en exclusieve voordelen die ‘normale bezoekers’ niet of pas later ontvangen. Beloon hen bijvoorbeeld met unieke kortingscodes of toegang tot een exclusieve voorverkoop ticketshop voor jouw volgende event. Gebruik jouw creativiteit en bedenk een originele beloning voor jouw loyale bezoekers.
Zorg ervoor dat je jouw bezoekers leert kennen en op die manier veel relevanter kunt zijn naar je bezoekers toe. In plaats van het sturen van algemene mailings kun je gerichte marketing campagnes voeren op basis van de aankoophistorie van jouw bezoekers en hen nog beter door de Customer Journey leiden. Segmenteer jouw bezoekers aan de hand van data die je hebt ondergebracht bij jouw ticketprovider. Yourticketprovider biedt hiervoor de exclusieve Visitor Insights. Verdeel bijvoorbeeld jouw bezoekers op eerder bezochte events, hoeveelheid gekochte tickets of demografische kenmerken.
Maak de boodschap hierbij zo persoonlijk mogelijk. Gebruik de bezoekersdata om je marketing campagnes zo goed mogelijk toe te spitsen op bijvoorbeeld de interesses en/ of aankoophistorie van de bezoekers. Breng hen op de hoogte van eventuele events die zij waarschijnlijk ook leuk vinden, aan de hand van eerder gekochte tickets. Ook jouw bezoekers verwachten - bewust of onbewust - dat jij hen steeds gerichter benaderd en steeds beter inspeelt op hun specifieke behoeften. Houd je hier rekening mee, dan krijg je daar loyale bezoekers voor terug.
Tegenwoordig zijn de bezoekers gewend geraakt om bijna 24/7 in contact te zijn met de wereld om zich heen. Om een goede relatie te onderhouden is het van belang dat je veel tijd en moeite steekt in de communicatie met jouw bezoekers. Zeker voor organisatoren die niet dagelijks in contact komen met hun bezoekers, wordt het steeds belangrijker om een actief social media platform op te zetten en deze te vullen met relevante content voor de bezoekers. Deel hier bijvoorbeeld het programma, de line-up of extra informatie over jouw event om de bezoekers bij je te houden. Geef jouw bezoekers de gelegenheid om eenvoudig informatie op te vragen of te verzamelen. Biedt jouw bezoekers een snel en persoonlijk antwoord en zij zijn 71% meer bereid om jouw event aan te bevelen in hun omgeving. Nu is het wel belangrijk het juiste kanaal te gebruiken voor jouw online marketing campagne. Organiseer je een festival of concert? Probeer dan eens te promoten via Facebook en Instagram. Organiseer je een zakelijk congres? Dan kun je beter gaan voor LinkedIn en Twitter. Twee leuke posts op het gekozen kanaal is niet genoeg. Blijf potentiële bezoekers triggeren met verschillende posts.
We weten allemaal: er zijn geen betere promotors dan loyale bezoekers. Met bovenstaande tips kun jij jouw bezoekers omzetten in die promotors die mond-tot-mond reclame maken voor jouw events!
Bij het organiseren van een event is het van belang goed te weten wat de (latente) behoeften van je bezoekers zijn om op eigen wijze hierop in te spelen. Maak de gedachten en gevoelens van jouw bezoekers inzichtelijk en verplaats jezelf in de belevingswereld van je (ideale) bezoeker aan de hand van de Empathy Map.