Je wilt jouw klant beleving zo goed mogelijk afstemmen op de wensen en behoeften van jouw bezoekers. Hoe ontwikkel je een klantreis die optimaal aansluit op de behoeften van jouw bezoekers en de klantbeleving verbetert? Om de klantbeleving in kaart te brengen gebruik je de Customer Journey map. Hiermee breng je in kaart op welke manier een potentiële bezoeker in aanraking komt met jouw event én welke touchpoints (contactmomenten) een potentiële bezoeker nodig heeft om te veranderen in een daadwerkelijke bezoeker.
Ken je doelgroep
Bij het organiseren van een event is het van belang goed te weten wat de behoeften van je doelgroep (bezoekers) zijn om op eigen wijze hierop in te spelen ten opzichte van de concurrenten. We denken vaak te weten wat de doelgroep wilt, maar in praktijk blijkt het steeds moeilijker te zijn om het wow-effect te creëren. Met het opstellen van een Empathy map krijg je meer know-how over de belevingswereld van jouw bezoekers en kun je beter inspelen op de klantbeleving.
Fase 1. Bewustwording van behoefte
Wellicht is de potentiële bezoeker nog niet bekend met jouw organisatie of event. De bezoeker is dus niet bewust van zijn/haar latente behoeften om bij jouw event aanwezig te zijn. Dit gebeurt bijvoorbeeld door online reclames of mond-tot-mondreclame, waardoor de potentiële bezoeker vervolgens merkt dat hij of zij iets tekortkomt of iets nodig heeft. Er zijn touchpoints die kunnen leiden tot het aanschaffen van een ticket. Een touchpoint kan verschillende vormen aannemen en moet passen bij de doelgroep: van een prikkelende online advertentie tot een vriend(in) die een bepaald event aanraadt. Behoeften kunnen ook al direct concreet zijn richting een dienst (event) of product. De potentiële bezoeker is dan bewust van zijn/haar behoeften. Voor deze groep maak je bijvoorbeeld gebruik van retargeting marketing. Sommige touchpoints passen beter bij de ene doelgroep dan de andere, maar prikkelende touchpoints zijn altijd gewenst.
Fase 2. Oriëntatie en overweging
De potentiële bezoeker is getriggerd in de vorige fase en wilt graag zijn/haar behoeften vervullen. In deze fase gaat de potentiële bezoeker zich oriënteren en kijken welk festival, theater, sportevent of lezing hij/zij wilt bezoeken.
Hiervoor worden verschillende diensten en producten met elkaar vergeleken. Zorg ervoor dat jouw SEO up to date is zodat de potentiële bezoekers jou eenvoudig kunnen vinden. Daarnaast is het aan te raden om positieve klanten reviews te tonen op bijvoorbeeld jouw website of de event pagina op Facebook. Na de oriëntatie en overweging op product/dienst en aanbieder/merk, wordt er een keuze gemaakt en wordt het voorgaande traject afgesloten door het koopproces in te gaan.
Fase 3. Aankoop is een feit
De potentiële bezoeker heeft besloten om over te gaan op het koopproces om eerder gemaakte keuzes te bevestigen. Het kan uiteraard ook gaan om aanmelden of reserveren. Het is tijdens deze fase belangrijk dat het aankoopproces goed, snel en eenvoudig verloopt. Als een bezoeker veel problemen ervaart tijdens het kopen van een ticket, kan hij of zij direct al een negatief gevoel krijgen. Dit negatieve gevoel heeft vervolgens een negatief effect op de totale event beleving. Een ticketing systeem die mobile first is en beschikt over een gebruiksvriendelijk bestelproces is daarom een échte must. Op die manier kunnen jouw bezoekers eenvoudig en snel online ticket kopen voor jouw event.
Fase 4. Leveren van het moment suprême
Zodra de aankoop is afgerond, verandert de potentiële bezoeker in een concrete bezoeker. Waar het bij de vorige fases voornamelijk om gebruiksvriendelijkheid gaat, is het hier belangrijk om de bezoeker een totale beleving te leveren. Steeds vaker - en steeds meer - wordt er juist betaald voor een beleving en ervaring binnen een community. Alle items waaruit jouw event is opgebouwd moeten aansluiten op het vooraf opgestelde concept. Zo worden jouw bezoekers meegenomen in de beleving vanaf het moment dat zij een online ticket aanschaffen tot de afloop van het event. Denk hierbij aan de juiste locatie, passende communicatie (social media, nieuwsbrieven en uitnodigingen), jouw tone of voice en de juiste aankleding op het event. Een positieve, creatieve beleving blijft iedereen bij, waardoor ook jouw boodschap langer blijft hangen. Mits deze past bij jouw doelen, de bezoekers en het thema. Juist als je de bezoeker weet te verrassen op momenten dat hij niets verwacht, kun je met jouw event het verschil maken. Wanneer de verwachtingen worden overtroffen, zorgt jouw event voor emoties, verwondering en magische momenten. De bezoekers beleven het event optimaal en zullen transformeren in ware ambassadeurs voor jouw event. En we weten allemaal: er zijn geen betere promotors dan tevreden bezoekers.
Fase 5. Maak promoters van jouw bezoekers
De klantervaring eindigt niet zodra de bezoeker het event weer verlaat. De Customer Journey gaat juist om een continue cyclus. Als bezoekers eenvoudig door de eerdere fases heen zijn gekomen én een fantastische event beleving achter de rug hebben, zullen ze eerder geneigd zijn om terug te komen bij hetzelfde event.
Volgt er in de toekomst nog een event? Zorg dan voor een goede aftersales. Blijf na het event actief op social media door leuke posts te schrijven over het event. Ook vinden bezoekers het heel leuk om foto’s en video’s te bekijken om nog even te kunnen nagenieten van het event. Plus! Op die manier krijgen potentiële bezoekers ook een idee wat ze mogen verwachten bij een event van jou. Bij verschillende ticketing systemen kun je inzicht krijgen in jouw bezoekers. Weet jij wie jouw topfans zijn? Met een gerichte en persoonlijke marketing campagne kun je deze specifieke doelgroep beter bereiken. Laat hen het event promoten via blogs of social media en beloon hen met een kortingscode of een gratis munten ticket. Social media wordt vaak door bezoekers ingezet om volgers te laten zien bij welk event zij aanwezig zullen zijn. Deze eerstegraads promotie is betrouwbaar en levert een hogere omzet van de ticketverkoop voor jouw volgende event.
Bij het organiseren van een event is het van belang goed te weten wat de (latente) behoeften van je bezoekers zijn om op eigen wijze hierop in te spelen. Maak de gedachten en gevoelens van jouw bezoekers inzichtelijk en verplaats jezelf in de belevingswereld van je (ideale) bezoeker aan de hand van de Empathy Map.
Onderwerpen: event, organisatie, ticketverkoop, ticketing, integraties, Online Marketing, ticket systeem, eventmarketing, customer journey, experience economy, belevingswereld, bezoekers, klantenbeleving, doelgroep, behoeften, klantreis